Inspireras och motiveras av ICA Kvantum Lidingö – en onormalt bra butik!
Hur arbetar egentligen en onormalt bra butik? Vi ringde upp Michael Forslund, försäljningschef på färskvaruavdelningen på ICA Kvantum Lidingö för att fråga hur de arbetar med personalfrågor och kundbemötande. Häng med!
“Vi kan inte slå vår grannbutik i priser men vi kan slå dem i kundservice”
ICA Kvantum på Lidingö har samarbetat med Boosta i åtta år. De har ett stort fokus på kundbemötande och har även en vision om att bli “grönast på ön”. Vi frågade Michael hur arbetssättet hos personalen skiljer sig sen samarbetet startades:
“Framförallt har vi en större medvetenhet kring kundservice och bemötande. Hur vi använder oss av merförsäljning och hur vi formulerar oss bäst är något vi tänker mycket på. Också att våga vara nyfiken på kunden, finns det t.ex. något kunden kan lära mig? Mycket handlar om att bygga en personlig relation.”
Svetsa samman avdelningarna genom teambuilding
God stämning bland personalen innebär god stämning i butiken – och det är något som smittar av sig på kunderna. På Kvantum Lidingö har man därför bland annat gjort ett teambuilding-lyft för att personalen ska lära känna varandra bättre.
“Ofta kan det bli att alla avdelningar bara ser till sitt eget, att det blir en stark uppdelning. Här gjorde vi ett slags teambuilding-lyft för att sammansvetsa avdelningarna på ett bra sätt. Det blev väldigt lyckat”, berättar Michael.
“Vi finns där för att de nyanställda ska känna sig trygga”
En utmaning som de flesta verksamheter ställs inför är att ny personal behöver anställas. Men hur integrerar man nyanställda i företaget på bästa sätt? Att börja på en ny arbetsplats är inte bara svårt för den som kommer ny, det ställer även krav på det befintliga arbetsteamet. Hur får man de nya att känna sig trygga och hur lär man upp dem bäst? Michael berättar:
“Hos oss har vi fem s.k. ServiceCoacher, som fungerar som faddrar till de nyanställda. ServiceCoacherna lär upp de nya och fungerar som kontaktpersoner. Om det skulle bli några problem är det till sin ServiceCoach man ska vända sig till. De finns där för att de nyanställda ska känna sig trygga och lära sig.”
Michaels tre bästa tips för bättre kundmöten
Slutligen bad vi Michael om hans tre bästa tips gällande kundbemötande och service:
- Engagera dig i kunden, våga skapa en personlig relation. “Om du tipsar kunden om ett recept, våga be kunden återkomma med om det var gott eller inte”, exemplifierar han.
- Utbilda personalen. Michael rekommenderar att satsa ordentlig på utbildning i service för personalen. “Det kan inte gå fel.”
- Våga satsa på service. “Det här är särskilt viktigt idag när många handlar på nätet. Då måste vi se till att kunderna vill komma till oss. Det gäller att göra det där extra, skapa mervärde helt enkelt”, förklarar han.
Visst är det kul att få en inblick i hur det ser ut bakom kulisserna? Det är mycket som ska tänkas på för att både personal och kunder ska trivas, men det är verkligen det där lilla extra som gör skillnaden! Kvantum Lidingö verkar ha koll på läget. Och nästa månad pratar vi än en gång med Michael, men då om Kvantum Lidingös gröna vision. Det vill du inte missa!