Är din kund en riktig surpelle? 7 tips för att rädda situationen
Att vara säljare kan vara som en dans på rosor. Men hur bör man bemöta en kund som visar taggarna utåt och kokar av ilska? Som säljare är det viktigt att kunna vända på leendet och föreslå en lösning som räddar känslostormen från att explodera i din butik. Genom att följa nedanstående steg kan du rådge dina säljare i hur de boostar ett dåligt möte till ett onormalt bra kundmöte!
1. Känslor smittar, så ta det lugnt!
Kommer kunden in med stampande steg som nästan får marken att vibrera? Ta det lugnt! Känslor smittar, så om en kund är arg över att det ekar tomt bland de ekologiska kalamataoliverna är det viktigt att den bemöts med lugn. Det sista du vill är att låta kundens ilska smitta av sig – en skriktävling mitt i gången är aldrig en bra idé.
2. Ta inte orkanen av ilska personligt
Vi vet alla att ilska kan få en person att skifta från Dr Jekyll till Mr Hyde. Detta gäller även för en kund. Som säljare är det därför viktigt att komma ihåg att den ilskna eller irriterade kunden inte är arg på just dig. Du råkade bara hamna i mitten av skottet.
3. Låt kunden ventilera innan du räddar situationen med en lösning
Arga personer vill ventilera till punkt. En kund som av någon anledning är missnöjd vill få lov att vara arg och förklara problemet innan en säljare försöker nå en smidig lösning. Att avbryta kunden som är mitt uppe i ventilera är aldrig en bra idé, även om du menar väl. Det är som att hälla en flaska Captain Morgan på elden …
4. Matchar munnen ditt kroppsspråk?
Visste du att 55 % av effektiv kommunikation handlar om kroppsspråk? Nu vet du! Och då kanske du förstår att det är otroligt viktigt att dina säljares verbala kommunikation stöds upp av kroppsspråket. Så, håll ögonkontakt, ha armarna i ett avslappnat läge och nicka.
5. Konsten att vara empatisk
Som säljare är det otroligt viktigt att visa empati för kundens upplevda problem – oavsett om du håller med eller inte. En lugn aura och empati lugnar även de argaste av kunder!
6. Repetera och bekräfta
I det empatiska känsloarbetet och kundbemötandet är det viktigt att visa att man lyssnar. Ett bra knep för att visa idel öra är att repetera problemet för kunden. Detta visar förståelse för problemet och att säljaren vill bemöta och tillfredsställa kundens intresse. Om din säljare däremot uppvisar empati, men är oförmögen att repetera problemet, framstår hen lika konstgjord som vanillin.
7. Be om ursäkt och vänd på mungiporna!
Även om det ibland kan vara lockande att berätta för kunden att problemet kanske ligger hos dem, bör det undvikas till varje pris. Det bästa sättet att hantera en arg kund är helt enkelt att be om ursäkt och erbjuda en lösning på problemet. Då ökar chansen att kunden återkommer till butiken med ett härligt leende på läpparna!
Hur man hanterar en arg kund är inte klart som korvspad för alla säljare. Det är lätt att dras med i humöret och glömma bort en säljares heliga graal: att leverera riktigt grym service till alla kunder. Med stegen ovan har vi gett dig säljverktygen du och dina kollegor behöver för att boosta en kund från hopplöst arg till sprakande glad. Inte fy skam, visst?