Möt Mikael Gadd på Ica Maxi Haninge!

Under hösten har vi haft nöjet att intervjua två riktigt duktiga handlare om deras syn på kundbemötande och service. Först ut har vi Mikael Gadd, VD på Ica Maxi Haninge som vi har nöjet att samarbeta med. Varsågoda att följa med in bakom kulisserna till en av Sveriges största butiker!

Hej Mikael! Ni är som sagt en av Sveriges största butiker, hur jobbar ni för bättre kundmöten?

Vi har en mängd av olika rutiner och olika mål kopplat till kundservice. Vi har t.ex. mystery shoppers som kommer in varje vecka för att bedöma oss och vi har också löpande kundundersökningar för att se vad vi kan bli bättre på.

Internt så satsar vi på att ha regelbundna utbildningar och seminarier. Vi har också service coacher, en på varje avdelning, som ska stötta och peppa sina kollegor till bättre service. Vi använder oss också av tävlingar för att öka motivationen. Varje månad utser vi t.ex. någon som varit extra duktig på att ge god service.

Det verkar som att ni jobbar på bra helt klart. Vilka är era största utmaningar?

Det finns många utmaningar, såklart. Den största är att vi är en stor butik med många medarbetare och hög omsättning Just nu är vi runt 250 stycken. Det gäller att se till att alla förstår vikten av bra kundservice och att prioritera rätt. Vi har många som jobbar hos oss som är nya i arbetslivet. Då gäller det att få dem att inse vikten av bra kundmöten, och att prioritera det över att till exempel vara snabb i kassan.

En annan stor utmaning är att få våra medarbetare att våga mer och att våga visa sina brister och fråga om hjälp när de behöver det. Vi har över hundra tusen olika varor i vår butik, det är omöjligt att veta allt om alla och då behöver man våga fråga.

Märker kunderna av era insatser? Får ni några reaktioner?

Ja, ganska många faktiskt. Både på mail och i butiken, det har också hänt att kunder skrivit insändare, vilket är roligt. Självklart innehåller inte alla mail enbart beröm, men vi välkomnar synpunkter och önskemål så att vi kan bli bättre. Det är viktigt att vi är duktiga på återkoppling, särskilt för min del i min roll som VD.

Nämn tre saker som du tycker beskriver bra kundservice bäst!

1. Personligt. Kundmötet behöver vara personligt, kunden måste känna att du är närvarande och vill hjälpa till.
2. Nyfikenhet. Du måste vara nyfiken på din kunds intressen för att kunna ge bästa möjliga service.
3. Proaktivitet. Vi jobbar mycket med att se kunden innan kunden ser oss. Det kan t.ex. handla om att hälsa först.

Vad är ditt bästa tips för att skapa bra kundmöten?

Förmodligen att våga vara dig själv. Det är när du är dig själv du bemöter kunden bäst.

Vi tackar Mikael för att han ville ställa upp för en intervju. Nästa gång kommer vi prata med Jens Bertilzon på Ica Kvantum Höllviken. Det vill ni inte missa!